Gestion du cycle de vie des clients : prendre le temps de transformer le service

(English translation is included below)

Malgré l’accélération des solutions de gestion du cycle de vie client (CLM) ces dernières années, de nombreuses banques privées et sociétés de gestion de patrimoine nous demandent toujours quelle est la différence entre CLM (Client Lifecycle Management) et Customer Relationship Management (CRM), et quel impact ces solutions peuvent avoir sur l’efficacité.

CRM vs CLM – En quoi diffèrent-ils ?
En termes simples, un CRM maintient les données client, tandis que le CLM gère le client. De la prospection à la mise en relation, à la gestion des comptes, au service et enfin au réengagement, un CLM crée une vue client à 360 degrés qui permet de servir les clients de manière intelligente et sans friction. Les solutions CLM capturent la bonne quantité de données, au bon moment, et génèrent des informations sur les préférences des clients qui vous permettent de faire les meilleures recommandations personnalisées, à chaque étape du processus.

Le temps est un facteur critique qui influence tous les aspects du travail du chargé de clientèle : le temps pour identifier et cultiver de nouveaux prospects, le temps consacré à l’onboarding de nouveaux clients, et le temps passé à gérer les clients pour maximiser leur satisfaction et augmenter la fidélité. Les solutions CLM numérisent les processus et les tâches tout au long du cycle de vie du client, automatisent le travail administratif manuel et redonnent du temps aux chargés de clientèle, afin qu’ils puissent se concentrer sur la qualité de service et l’augmentation des revenus.

Conduire l’onboarding avec efficacité
Considérez la mise en relation comme exemple. Notoirement l’un des processus les plus exigeants en main-d’œuvre, sujets aux erreurs et fastidieux pour les chargés de clientèle et les clients, le processus de mise en relation peut être transformée par les solutions CLM en un processus rapide et transparent.

  • Capture et réutilisation des données
    Bien que les données soient la pierre angulaire d’une gestion efficace de la relation client, la saisie et la validation des données peuvent être un processus fastidieux nécessitant beaucoup d’allers-retours entre le client et la banque, et générant beaucoup de duplications.

Les solutions CLM éliminent le besoin de capturer les mêmes données plusieurs fois, économisant du temps et de l’énergie pour toutes les parties concernées. En appliquant une approche ‘capturer une fois, utiliser plusieurs fois’, les données capturées lors de l’engagement initial sont automatiquement introduites dans le processus d’onboarding et complétées par la grande quantité de données nécessaires pour satisfaire les exigences la conformité sur la partie KYC, puis acheminées vers les processus en aval et utilisées pour personnaliser le parcours de chaque client, de manière cohérente donc.

  • Intelligent Know Your Client (IKYC)
    Les vérifications approfondies nécessaires pour identifier chaque client potentiel et vérifier chaque identité peuvent prendre des semaines, voire des mois. Cet aspect de l’intégration peut s’avérer frustrant. Les clients peuvent blâmer les retards prolongés sur l’inefficacité de votre équipe et être désillusionnés au tout début de votre voyage ensemble. Les chargés de clientèle, désireux d’accélérer le temps pour générer des revenus, veulent obtenir rapidement l’approbation d’onboarding pour commencer la planification des investissements, le plus tôt possible dans le cycle.

Les solutions de CLM peuvent réduire considérablement les temps d’onboarding grâce à des contrôles de conformité continus et automatisés et à l’IKYC numérisé. Des millions d’éléments de données sont capturés quotidiennement, sur des sites Web, de nouvelles archives, des informations sur les entreprises et des listes de surveillance. Les recherches de routine à forte intensité de main-d’œuvre sont converties en flux de travail simplifiés et automatisés, et les données non structurées telles que les actualités négatives sont transformées par des analyses puissantes en informations intelligentes, qui permettent aux analystes de hiérarchiser les risques et d’exposer les menaces. Le résultat ? Plus d’intelligence avec l’IA éliminant les faux positifs, plus rapidement et à moindre coût.

  • Saisie automatisée des données
    Chaque minute ou heure qu’un chargé de clientèle passe à transposer des notes de réunion, à résumer des conversations et à saisir des données dans le CRM est une minute ou une heure qu’il aurait pu consacrer au service d’un client. Le manque de temps pour fournir un service client haut de gamme peut entraîner une perte de part de portefeuille, une augmentation du départ de prospects/clients et des ratios coûts-revenus élevés, de sorte que le temps perdu peut se révéler préjudiciable à la croissance des actifs sous gestion.

Les solutions de CLM offrant la saisie de données via la reconnaissance optique de caractères (OCR) ou des outils de transcription audio automatisés peuvent pré-remplir numériquement les champs d’un formulaire ou au sein d’un CRM, ce qui permet d’économiser beaucoup de temps et de libérer les chargés de clientèle pour se concentrer sur un travail plus proactif en rentabilisant le temps.

La mise en relation n’est qu’une phase du cycle de vie du client qui a considérablement bénéficié à la fois d’une approche orientée technologie et d’une approche orientée processus (le cycle de vie du client). Pour rester compétitifs, les chargés de clientèle doivent être capable de se concentrer sur des stratégies d’engagement qualitatives et sur les activités en contact avec les clients, et la seule façon d’y parvenir est de passer moins de temps à rechercher, à saisir et quantifier manuellement les données.

En résumé, je pense que les gestionnaires de patrimoine les plus prospères adopteront des plates-formes CLM de bout en bout qui couvrent tout le cycle de vie du client, présenteront les données sous une forme que les chargés de clientèle pourront comprendre et déploieront des flux de travail intelligents qui acheminent les bonnes données au bon endroit, au bon moment.

Wealth Dynamix et Microsoft ont récemment organisé un webinaire pour discuter de la façon dont les gestionnaires de patrimoine peuvent orchestrer à la fois la gestion du cycle de vie des clients (de la prospection jusqu’à la gestion de la relation client en passant par l’acquisition), la performance des collaborateurs et l’efficience des processus grâce à une solution intégrée, enrichie par l’IA. Une solution génératrice de revenus qui enrichit l’expérience client.

Regardez le webinaire ici

English translation:

Client Lifecycle Management: Making Time to Transform Service

Despite the acceleration of Client Lifecycle Management (CLM) solutions in recent years, many private banks and wealth management firms still ask us what the difference is between CLM and Customer Relationship Management (CRM), and what impact they can have on efficiency.

CRM vs. CLM – How do they differ?

Simply put, CRM preserves client data, while CLM preserves the client. From prospecting to onboarding, to account management to servicing, and finally to re-engagement, CLM creates a 360-degree client view that enables you to serve clients in an intelligent and friction-free way. CLM solutions capture the right amount of data, at the right time, and generate insights into client preferences that enable you to make personalised next best recommendations, every step of the way.

Time is a critical factor that influences every aspect of a relationship manager’s work. Time to identify and nurture new prospects. Time to spend onboarding new clients. And time spent managing clients to maximise satisfaction and increase loyalty. CLM solutions digitise processes and tasks across the entire client lifecycle, automating manual administration work and giving time back to relationship managers, so they can focus on quality of service and revenue growth.

Driving onboarding efficiency

Consider onboarding as an example. Notoriously one of the most labour-intensive, error-prone and tiresome processes for both relationship managers and clients, onboarding can be transformed by CLM solutions into a fast and seamless affair.

  • Data capture and re-use
    Although data is the lifeblood of effective relationship management, data capture and validation can be a burdensome process requiring a great deal of back and forth between the client and the firm, and a lot of duplication.

CLM solutions eliminate the need to capture the same data multiple times, saving time and energy for all involved. By applying a ‘capture once, use many’ approach, data captured during initial engagement is automatically fed into the onboarding process, supplemented by the vast quantity of data required to satisfy KYC and compliance requirements, and then routed into downstream processes and used to personalise every client’s journey, consistently across your business.

  • Intelligent Know Your Client (IKYC)
    The extensive checks required to identify every prospective client, and verify every identity, can take weeks or months. This aspect of onboarding can prove frustrating. Clients may blame extended delays on the inefficiency or your team and become disillusioned at the very start of your journey together. And relationship managers, who are eager to accelerate time to revenue, want to get approval to begin investment planning, as early in the cycle as possible.

CLM solutions can dramatically cut onboarding times through continuous, automated compliance checks and digitised IKYC. Millions of items of data are captured daily, across websites, new archives, company information and watchlists. Routine, labour-intensive searches are converted into simplified, automated workflows, and unstructured data such as negative news is transformed by powerful analytics into intelligent insights, which enable analysts to prioritise risk and expose threats. The result? More intelligence with AI removing false positives, faster and at lower cost.

  • Automated data entry
    Every minute or hour that a relationship manager spends transposing meeting notes, summarising conversations, and entering data into the CRM is a minute or hour they could be spending servicing a client. Lack of time to deliver premium client service can lead to loss of wallet-share, increased attrition, and high cost-income ratios, so wasted time can prove detrimental to AuM growth.

CLM solutions offering data entry via Optical Character Recognition (OCR) or automated audio transcription tools can digitally pre-populate fields on a form, or within a CRM, saving countless hours of time and freeing relationship managers to focus on more proactive work, which can yield profitable returns.

Onboarding is just one phase of the client lifecycle that has benefitted significantly from a technology-driven approach to CLM. To remain competitive, relationship managers need to be empowered to focus on qualitative engagement strategies and client-facing activity, and the only way to do this is to spend less time manually finding, entering and quantifying data.

Now, and in the future, I believe that successful wealth managers will embrace end-to-end CLM platforms that span the entire client lifecycle, present data in a form that relationship managers can make sense of, and deploy smart workflows that route the right data to the right place, at the right time.

Wealth Dynamix and Microsoft recently hosted a webinar to discuss how wealth managers can orchestrate both client lifecycle management (including client acquisition, onboarding, and ongoing client servicing), a team, a process, a particular department to create an integrated solution that is productive, profitable and income-generating that enriches the customer experience.

Watch the webinar replay here

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With 20+ years’ experience in delivering strategic digital transformation initiatives, Cedric oversees the successful implementation of client lifecycle management solutions in the Southern Europe region.

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