Trois pièges courants dans la mise en œuvre de solutions d’onboarding

Au cours des dernières années, le secteur de la gestion de fortune semble, a à première vue  réalisé certains progrès en termes de fourniture de services et de solutions multicanaux.

En effet, 58% des gestionnaires de patrimoine affirment que leurs opérations front-to-back-office sont aujourd’hui “fortement” ou du moins “principalement” sous forme numérique. Toutefois, en y regardant de plus près, 35% d’entre eux reconnaissent l’utilisation de “systèmes obsolètes” pour les opérations de front et back-office, et que ces systèmes représentent l’obstacle majeur à la mise en œuvre de leur stratégie numérique.

L’onboarding constitue depuis longtemps un véritable talon d’Achille du secteur de la gestion de fortune, et de nombreuses entreprises ont pris conscience de la nécessité d’ajuster leur approche pour rester en tête – en particulier à mesure que les consommateurs s’habituent aux néobanques telles que Monzo et Starling Bank qui ont réussi à réduire ce processus à moins d’un jour. La pandémie a peut-être insufflé un sentiment d’urgence renouvelé aux gestionnaires de patrimoine moins avant-gardistes pour qu’ils intensifient leurs efforts, mais à mesure que l’incertitude augmente, il apparait plus important que jamais pour les entreprises de réussir chaque étape du cycle de vie du client.

Pourtant, alors que les gestionnaires de fortune et les banques privées s’efforcent de rester du bon côté de l’innovation, beaucoup continuent de commettre des erreurs coûteuses dans la mise en œuvre de leurs solutions d’onboarding – avec un impact durable et souvent irréversible sur la relation client.

Trois pièges courants dans la mise en œuvre de solutions d’intégration

Le Directeur Général de Wealth Dynamix – Europe, François De Lescure, ainsi que la Directeur du Consulting Europe, Cédric Neuville, se sont joints au Directeur de Chappuis Halder, Olivier Garcia et au Consultant en gestion, Benjamin Esmilaire, lors d’un récent webinaire, au cours duquel ils ont partagé des informations de première main sur les erreurs courantes commises par les entreprises, lors de la mise en œuvre de solutions d’onboarding, mais ont également évoqué les moyens qui permettent de les éviter.

1- Manque de cartographie stratégique

Les gestionnaires de fortune abordent trop souvent le processus d’onboarding avec une approche simpliste, ce qui peut parfois causer plus de tort que de bien. Si l’étape où les entreprises collectent des données pertinentes peut s’avérer fastidieuse, intrusive et chronophage, instiller les bons systèmes et processus dès le départ permettra à long terme de récolter des informations précieuses et des gains d’efficacité. L’onboarding ne doit pas être traitée de manière isolée, mais en conjonction avec les processus qui la précèdent, de la prospection et  prise en charge des clients jusqu’à la gestion continue du service client.

Prenez du recul et définissez les objectifs commerciaux de votre entreprise, avant de déterminer les Indicateurs Clés de Performance qui permettront de suivre les progrès de votre entreprise dans la réalisation de ses objectifs, tout en évaluant les comportements clients, mais aussi l’intelligence individuelle et collective. La collecte de données au début du cycle de vie du client vous permettra d’agir, d’ajuster votre approche commerciale et d’opérer de manière agile et dynamique. Enfin, examinez la feuille de route complète de votre organisation et rappelez-vous que moins c’est plus : l’utilisation de plusieurs systèmes peut s’avérer complexe à gérer et risque de démotiver les utilisateurs.

2- Approche cloisonnée de l’innovation

De nombreuses banques privées/gestionnaires de fortune délèguent aux services informatiques la conception et la mise en œuvre des systèmes d’onboarding, avec parfois pour résultat, des solutions inefficaces qui ne parviennent pas à représenter l’ensemble de l’activité ou à générer des informations significatives et utiles.

Évitez d’innover de manière isolée pour réduire les coûts et soyez attentif à l’origine des revenus de votre entreprise, en veillant à ne pas négliger les conseillers et les chargés de clientèle.

Impliquez des représentants à tous les niveaux de votre entreprise et cartographiez les parcours internes et externes pour obtenir une vue à 360 degrés,vue qui est essentiel pour générer des efficiences à l’échelle de l’entreprise et mettre en avant les informations essentielles  dont les conseillers ont besoin pour répondre efficacement à leurs besoins et aux circonstances en constante évolution. Désignez toutes les parties prenantes “business” au sein de votre organisation pour agir au côté du partenaire technologique de la gestion du cycle de vie du client (CLM). Ces partenaires doivent agir en tant que chef d’orchestre, et non comme un simple fournisseur cloisonné de plus. En invitant les parties prenantes à choisir leurs outils et à les jouer au diapason et à l’unisson, l’impact sur l’expérience du client et sur les opérations commerciales s’en ressentira indéniablement.

3- Choisir le mauvais système

La consolidation est un pilier dans le paysage notoirement fragmenté de la gestion de fortune et de la banque privée. Et avec l’augmentation des coûts et la compression des marges, de nombreuses entreprises ont remodelé leur infrastructure existante pour soutenir leurs activités commerciales actuelles. Toutefois, l’impact de cette opération ne doit pas être sous-estimé : les systèmes CRM conçus pour le back-office sont tout simplement incapables de prendre en charge le personnel en contact avec le client ni même le client final. Si l’on ajoute à cela l’ampleur de la documentation et le reporting exigés aujourd’hui des entreprises pour se conformer, celles-ci risquent non seulement de fournir un service client défaillant, mais aussi de perdre leur capacité à assurer la conformité.

Des données propres et consolidées sont au cœur d’une bonne gestion du cycle de vie des clients, et les Indicateur Clés de Performance (KPI) doivent couvrir de façon cohérente, le parcours et l’expérience client, votre personnel et vos structures organisationnelles ainsi que les produits et services que vous fournissez. En créant un processus efficace qui couvre plusieurs systèmes et juridictions, le processus d’onboarding et le cycle de vie qui en résultent seront plus simples et plus accessibles pour les clients et l’entreprise. Avec des données accessibles et utilisables, les conseillers pourront prendre des décisions proactives en temps opportun, identifier et traiter les obstacles qui entravent une bonne gestion des clients et de l’entreprise.

Avec seulement un gestionnaire de fortune sur quatre affirmant avoir mis en place un système entièrement intégré couvrant l’ensemble du cycle de vie du client, et 37% de plus étant bloqués aux premiers stades de la technologie, les gestionnaires de patrimoine risquent d’être sérieusement désavantagés dans un contexte de marché de plus en plus concurrentiel et incertain. Il a été prouvé que l’investissement stratégique et la mise en œuvre de systèmes CLM spécialement conçus augmentaient la productivité des conseillers de plus de 50%, améliorant l’expérience client de plus de 80% et multipliant par 25 l’efficacité des processus. Alors que le marché fait face à une pression continue, le moment est venu pour les gestionnaires de fortune d’affiner leurs processus et de s’assurer qu’ils sont du bon côté de cette courbe.

Nous vous invitons à regarder la rediffusion du webinaire pour en savoir plus.