La capacité à développer la clientèle et les actifs sous gestion sans augmenter proportionnellement les coûts opérationnels est un défi majeur pour les sociétés de gestion de fortune et les banques privées d’aujourd’hui. Et cela s’avère crucial pour beaucoup d’entre elles. Selon les projections de l’enquête mondiale 2023 de PwC sur la gestion d’actifs et de patrimoine, « d’ici 2027, 16 % des organisations existantes de gestion d’actifs et de patrimoine auront été absorbées ou auront disparu, soit deux fois le taux de rotation historique », ce qui illustre la période de transformation et de flux rapides que traverse le secteur.
Les entreprises capables de maîtriser leur évolutivité tout en répondant aux attentes de leurs clients et en fidélisant et en développant leurs talents internes seront gagnantes, mais qu’est-ce que cela signifie pour les conseillers et l’équipe au sens large ? Il peut être tentant de penser que l’essor des technologies et la numérisation croissante du cycle de vie des clients entraîneront une diminution des besoins en expertise interne, mais la réalité, du moins pour l’instant, est que les demandes des particuliers fortunés (HNWIs) ne cessent d’augmenter, ce qui nécessite de nouvelles méthodes de travail permettant aux conseillers d’être plus réactifs, flexibles et centrés sur le client. Compte tenu de la complexité accrue des finances des particuliers très fortunés (UHNWI) et des particuliers fortunés (HNWIs) en matière de planification fiscale, de planification successorale, de planification philanthropique et d’investissements alternatifs, le pool de talents en diminution est soumis à une pression considérable.
Le casse-tête des ressources humaines
Le facteur humain reste essentiel dans la gestion de patrimoine pour cultiver avec succès la relation conseiller-client et répondre aux exigences de la nouvelle obligation de diligence envers les consommateurs, qui souligne la nécessité d’impliquer le conseiller à des moments clés du parcours du client.
En effet, un manque perçu de soutien peut s’avérer un facteur décisif. L’enquête PwC 2022 HNW Investor Survey a révélé que « l’incapacité de l’ancien conseiller à s’adapter à l’évolution de la situation financière du client » était la principale raison pour laquelle les investisseurs changeaient de conseiller. Les statistiques principales du même rapport suggèrent que tout reste à jouer, puisque « 46 % des investisseurs fortunés prévoient de changer ou d’élargir leurs relations patrimoniales au cours des 12 à 24 prochains mois » et que deux tiers des particuliers fortunés déclarent souhaiter « davantage de personnalisation » au cours de leur parcours client. Tout aussi inquiétant pour les acteurs traditionnels à la traîne dans la transformation numérique, il a été rapporté qu’« environ la moitié (51 %) des conseillers financiers envisagent de quitter leur organisation pour une autre disposant de meilleurs outils technologiques ».
Toutes les preuves vont dans le même sens
Le climat actuel d’incertitude économique et de volatilité des marchés, l’évolution des exigences réglementaires, la pression à la hausse sur les coûts due à l’inflation et la pression à la baisse sur les frais constituent une tempête parfaite pour les PDG du secteur qui cherchent à développer leurs activités. Cependant, les études et le sentiment du secteur révèlent une voie éprouvée pour améliorer l’efficacité et le ratio coûts/revenus. Lorsqu’elles sont correctement soutenues par des solutions technologiques qui automatisent bon nombre des tâches manuelles et répétitives qui occupent actuellement 60 à 70 % du temps des conseillers, les équipes internes deviennent mieux informées, plus productives et plus motivées.
« La technologie peut automatiser les processus, libérer du temps pour valoriser le rôle humain, générer de meilleures informations à partir de grands ensembles de données, et bien plus encore. Les organisations peuvent mettre en œuvre des expériences numériques centrées sur l’humain qui rendent leur personnel plus productif et plus engagé, et les aident à promouvoir le bien-être. »
En bref, la technologie est un catalyseur qui permettra aux conseillers de consacrer davantage de temps aux activités en face à face avec leurs clients, à l’amélioration de leurs compétences et à la prospection. De plus, à l’heure où « 65 % des institutions financières » prévoient une « pénurie de personnel essentiel au cours des deux prochaines années », la technologie peut contribuer à attirer et à retenir des talents suffisamment qualifiés grâce à un environnement de travail considérablement amélioré et à une culture qui favorise une trajectoire positive, axée sur l’apprentissage, la collaboration, la prise de décisions éclairées et la croissance.
Une technologie évolutive
Un modèle hybride vous ouvre la voie à des processus rationalisés, plus rapides et entièrement conformes, ainsi qu’à l’automatisation, ce qui réduit le coût d’acquisition des clients et libère du temps et des opportunités pour les interactions en personne, lorsqu’elles sont essentielles pour apporter une valeur ajoutée.
Investir dans une infrastructure capable de s’adapter à la croissance sans coûts supplémentaires importants, notamment des solutions basées sur le cloud, des logiciels modulaires et des API facilitant l’intégration avec d’autres systèmes, permet de gagner en agilité et en dynamisme. Grâce à une expérience client supérieure qui favorise une boucle de rétroaction positive, améliorant ainsi l’acquisition et la fidélisation, les entreprises se trouveront dans une position avantageuse leur permettant de se développer de manière organique sans coûts prohibitifs.
S’associer pour réussir
En outre, les PDG et les directeurs informatiques qui réfléchissent aux compétences dont ils ont besoin pour offrir en permanence un service client exceptionnel et des parcours fluides commencent à réaliser que pour s’assurer les meilleurs talents, il peut être nécessaire de faire appel à des spécialistes externes. Ce changement de mentalité est en train de transformer « la dynamique de la gestion de patrimoine ».
Le partenariat pour réussir est une tendance qui permet aux banques de tirer parti de l’expertise d’un écosystème plus large pour s’adapter à la rentabilité à grande échelle, rompant ainsi la corrélation directe entre leurs actifs sous gestion et leur base de coûts. Il s’agit d’une décision mûrement réfléchie qui permet de combler les lacunes en matière de talents et de compétences et, surtout, de tirer parti d’un nouveau niveau d’expertise, d’innovation et d’agilité dans le secteur. Et c’est une stratégie qui porte ses fruits : aujourd’hui, « quatre des cinq premières banques mondiales en termes d’actifs ont conclu un partenariat avec au moins une entreprise de technologie financière », selon McKinsey & Co.
Constituer des équipes plus autonomes, diversifiées et stratégiques
Les plateformes de gestion de vie des clients modernes peuvent aider les équipes internes à être plus intuitives et réactives, en utilisant une source unique de données pour repérer les comportements exceptionnels des clients, analyser leurs sentiments, personnaliser leur parcours et jeter progressivement les bases d’une relation plus approfondie. De cette manière, l’expertise interne est renforcée et les collaborateurs se sentent mieux à même de donner la priorité à la satisfaction des clients et de donner le meilleur d’eux-mêmes, libérés de la charge des tâches manuelles et de la gestion de la conformité.
Grâce à des fonctionnalités telles que les signatures électroniques lors du processus d’intégration et les alertes automatiques signalant aux chargés de clientèle tout problème ou goulot d’étranglement, les normes de service et les délais de rentabilisation peuvent être considérablement améliorés. Une meilleure qualité des données et une meilleure compréhension aideront également les conseillers à optimiser les portefeuilles des clients, ce qui créera de la valeur tant pour les clients que pour l’entreprise et permettra de passer de la simple réalisation d’objectifs financiers à la priorisation et au soutien des objectifs à long terme des clients. La technologie Wealth Dynamix déploie des capacités de « meilleure action suivante » pour privilégier une approche centrée sur le client plutôt que sur les produits.
Si la technologie soutient la transformation numérique des processus, du front office au back office, les dirigeants ne doivent pas perdre de vue les fondamentaux humains tels que la diversité, l’équité et l’inclusion. Les femmes sont sous-représentées et sous-servis dans le secteur, alors qu’elles représentent 32 % de la richesse mondiale, ce qui offre une réelle opportunité à ceux qui s’attachent à constituer des équipes plus représentatives de la communauté des investisseurs.
Embarquez vos collaborateurs dans votre aventure
La technologie seule n’est pas une panacée ; les équipes internes auront également besoin d’investissements continus, sous forme de formation, de mise à niveau des compétences numériques et d’éducation à la vision et à l’orientation stratégique de l’entreprise. Si vous négligez cet aspect, vous risquez non seulement de laisser vos collaborateurs sur le carreau et de perdre des personnes expérimentées et précieuses, mais aussi de ne pas tirer pleinement parti des capacités et des avantages de la solution que vous avez choisie.
Le plus grand atout
En résumé, malgré l’essor de l’IA et des robots-conseillers, les désirs et les besoins humains restent au cœur des pratiques de gestion de patrimoine. Les attentes croissantes des clients et leur désir de bénéficier de services numériques en complément des conseils humains obligent à réévaluer la structure des équipes et les méthodes de travail. La guerre des talents a également contribué à renforcer le pouvoir des employés, car les experts du secteur sont bien placés pour aller là où ils se sentent le mieux soutenus.
Les équipes internes, soutenues par des outils numériques et un leadership efficace, sont mieux armées pour être plus flexibles, plus efficaces et plus orientées vers le client, ouvrant ainsi la voie à une rentabilité à grande échelle. La personnalisation est essentielle pour établir des relations de confiance entre les clients et les conseillers, qui favorisent la fidélité. Une technologie robuste aidera les entreprises à trouver le juste équilibre entre les conseils humains et les processus automatisés afin d’offrir un service unique, conforme et très attractif pour les clients fortunés et les talents spécialisés chargés de le fournir.
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