L’un des effets positifs du renforcement de la réglementation est la collecte obligatoire d’énormes ensembles de données. Dès le début du parcours client et tout au long de son cycle de vie, une multitude de données sont collectées et peuvent être exploitées pour renforcer les relations avec les clients.
Les gestionnaires de relations ont ainsi une occasion unique d’acquérir une connaissance approfondie du comportement et des sentiments des clients, ce qui leur permet de déterminer les meilleures actions à mener pour renforcer la relation de confiance et augmenter les revenus.
Cependant, de nombreux gestionnaires de fortune ont du mal à analyser, interpréter et utiliser efficacement les données afin de proposer des points de contact et des recommandations pertinentes et attrayantes. Le volume et la qualité des données n’ont jamais été aussi importants, mais il peut être difficile d’extraire des signaux clairs au milieu du bruit généré par le big data.
Les données clients doivent être collectées et organisées de manière unifiée, dès le premier contact, lors de l’onboarding et au-delà. Ce n’est qu’alors que vous pourrez en extraire une valeur significative et donner à toutes les équipes (ventes, marketing, conformité, opérations, lutte contre le blanchiment d’argent, etc.) les moyens de fournir les meilleurs conseils et de prendre les mesures les plus appropriées, au bon moment. Vous renforcerez ainsi le sentiment de confiance et réduirez le taux de désabonnement.
4 étapes clés pour exploiter la valeur des données
1. Agrégation des données clients pour orienter les meilleures actions à mener
Lorsque les données clients sont conservées dans de nombreux systèmes différents, les chargés de clientèle ne disposent pas de la visibilité à 360 degrés nécessaire pour répondre aux demandes des clients, surmonter leurs objections et réduire le taux de désabonnement. En regroupant automatiquement les données clients et en les analysant dans leur contexte, vous pouvez déterminer les meilleures actions à mener. Que les clients expriment des sentiments négatifs ou aient formulé des réclamations, les chargés de clientèle doivent avoir une vue d’ensemble de toutes les interactions précédentes afin de pouvoir s’attaquer aux causes sous-jacentes. Et si les clients ont manifesté leur intérêt pour des produits spécifiques, les chargés de clientèle doivent assurer un suivi rapide.
« Dès le tout premier contact, les données doivent être collectées et conservées efficacement afin d’alimenter les analyses basées sur les données et garantir le succès des relations clients. »
2. Détecter les tendances significatives en digitalisant l’activité des clients
La plupart des interactions peuvent désormais être digitalisées, ce qui permet à toutes les parties prenantes clés, et pas seulement aux gestionnaires de relations, de suivre les tendances et de formuler des réponses efficaces. Grâce à l’analyse vocale, à l’intelligence artificielle (IA) et au traitement du langage naturel, les gestionnaires de fortune peuvent extraire des informations approfondies des interactions en face à face, par vidéo, en ligne et par téléphone. Par exemple, les superviseurs peuvent analyser l’expérience client à l’échelle de l’entreprise et comparer l’efficacité de différents individus ou équipes en matière de génération de revenus. Ces informations peuvent orienter les plans d’action et les besoins en formation à l’avenir.
3. Entretenir des relations émotionnelles avec les clients
Selon une étude de Motista, les clients émotionnellement engagés (par opposition aux clients « satisfaits ») peuvent multiplier par six la croissance des actifs sous gestion (AuM) et réduire considérablement le taux de désabonnement. Une segmentation très fine et une analyse continue des sentiments sont nécessaires pour favoriser les relations émotionnelles. Cela permet aux chargés de clientèle d’évaluer tous les aspects de l’engagement des clients qui influencent leur sentiment, qu’il s’agisse de changements courants concernant les bénéficiaires ou de changements marqués dans leur confiance ou leur attitude face au risque.
4. Présenter les données sous une forme significative
Plus un chargé de clientèle prend conscience rapidement d’un changement dans le sentiment ou la situation d’un client, ou peut tirer des enseignements de l’activité et des interactions du client, plus il peut rapidement formuler des recommandations pour rétablir le climat de confiance. En découpant les données de manière granulaire, en extrapolant des informations à partir du langage utilisé et du ton employé, puis en les présentant dans une vue à 360 degrés du client, vous pouvez déterminer les meilleures actions à mener.
Savoir ce que dit un client aujourd’hui par rapport à avant la pandémie, ou comprendre la fréquence et le format de communication que chaque client trouve le plus rassurant, permet d’améliorer le service et les résultats.
Suivez ces étapes pour être mieux armé pour atteindre (et même dépasser) vos objectifs de chiffre d’affaires, simplement en alignant plus efficacement vos recommandations sur les besoins des clients afin d’augmenter leur part de portefeuille. Les chargés de clientèle gagneront en pertinence et en proactivité dans leurs démarches. Les clients apprécieront leur capacité à analyser rapidement et efficacement les données relatives aux clients, au marché et au portefeuille, à replanifier les portefeuilles et à reformuler les recommandations dès que le sentiment ou les circonstances changent.
