Avec une concurrence accrue, des coûts d’exploitation en hausse, une pression sur les commissions, une croissance économique ralentie et des facteurs géopolitiques persistants tels que le Brexit et la guerre en Ukraine, les banques privées européennes ont dû faire face à des vents contraires ces dernières années. Cette situation a conduit à une perte de cap stratégique dans de nombreux cas, les banques ayant abaissé leurs seuils de rentabilité. Cependant, au fil du temps, cela a entraîné une forte tension sur les ressources, les conseillers ayant du mal à gérer un nombre excessif de clients à faible valeur ajoutée. Par conséquent, les PDG sont désormais contraints de se réorienter et de réfléchir à la manière de se recentrer sur leur cœur de métier, à savoir la gestion financière des clients fortunés, qui ont un potentiel de rentabilité beaucoup plus élevé.
Comment y parvenir, compte tenu des nombreuses forces externes défavorables qui continuent d’exercer leur influence ? La réponse réside dans la mise en place d’une solution permettant de segmenter efficacement la clientèle. Une fois les données correctement agrégées, il est possible d’obtenir une vue d’ensemble de chaque client, ce qui aide les conseillers à comprendre où investir au mieux leur temps.
Utiliser la segmentation pour être plus stratégique
Les clients doivent être filtrés et leur valeur intrinsèque doit être pleinement comprise, car une analyse de leur patrimoine net seule ne suffit pas à révéler leur potentiel. Un « petit » client peut facilement devenir un « gros » client du jour au lendemain, par exemple à la suite d’un transfert intergénérationnel de patrimoine. Si ces liens ne sont pas reconnus et si ces clients ne sont pas suffisamment accompagnés, ils risquent de partir. Environ 65 % des particuliers fortunés interrogés dans le cadre du World Wealth Report 2024 ont avoué être « préoccupés par le manque de conseils personnalisés », ce qui est assez révélateur lorsque l’on sait que Capgemini rapportait déjà ce chiffre de 60 % en 2020.
Sans la profondeur d’analyse offerte par la segmentation, les banques risquent d’entrer dans un cycle de baisse de rentabilité. Le temps consacré à chaque client diminuera inévitablement, tout comme les commissions. Les conseillers surchargés et démotivés iront là où leurs compétences seront mieux valorisées. De plus, certains clients risquent d’être laissés pour compte et de ne plus recevoir de communications régulières, ce qui réduira encore la satisfaction client et les actifs sous gestion.
Identifier les meilleures actions à mener pour les clients fortunés
La technologie la plus adaptée permettra non seulement d’identifier votre marché cible, mais aussi de mettre en œuvre les meilleures actions pour le développer et écarter progressivement les autres clients. Les conseillers doivent désormais être proactifs et non plus réactifs. Plutôt que d’adopter une approche globale qui ne permet pas de personnaliser le service, il est possible de cibler plus efficacement les clients fortunés et très fortunés grâce à une série de micro-campagnes axées sur leurs objectifs d’investissement, leur situation et leurs préférences.
Nos solutions, WDX1 et CLMi, soutiennent pleinement cette approche grâce à des plateformes d’automatisation du marketing intelligentes et leaders du secteur. Les capacités de ces plateformes vont bien au-delà des interactions marketing et permettent de suivre le niveau d’engagement de chaque client dans une campagne.
« En tirant parti d’une segmentation intelligente et en proposant de manière proactive les meilleures actions personnalisées, les conseillers peuvent avoir des dialogues beaucoup plus constructifs et à forte valeur ajoutée avec leurs clients HNWI et UHNWI. Cela démontre non seulement une compréhension approfondie des besoins et des objectifs uniques de chaque client, mais aussi un engagement sans faille envers leur réussite financière. Une telle approche personnalisée et consultative instaure un climat de confiance et de fidélité sans pareil, garantissant que le client considère son banquier comme un véritable partenaire en matière de gestion de patrimoine plutôt que comme un simple prestataire de services transactionnels. »
Benjamin Labrousse, responsable avant-vente, EMEA, Wealth Dynamix
Se concentrer sur votre cœur de métier
Pour les clients de moindre valeur, une meilleure segmentation peut favoriser la reprise des relations sans nécessiter l’intervention d’experts, ce qui constitue un moyen optimal de rester conforme et d’agir dans l’intérêt du client en lui offrant des opportunités de croissance sans avoir à augmenter les effectifs internes. Ainsi, les conseillers, qui étaient auparavant surchargés, se retrouveront libérés pour accompagner les clients fortunés qui ont besoin de services spécialisés justifiant des honoraires plus élevés.
Il est encourageant de constater que le rapport The World Wealth Report 2024 de Capgemini suggère que ceux qui élaborent des stratégies pour se recentrer sur leur marché principal devraient se trouver dans un environnement relativement favorable, avec un « transfert important des investissements » signalé à l’échelle mondiale. Le rapport révèle que les clients fortunés « atteignent des niveaux de richesse et des effectifs sans précédent ». La population européenne de clients fortunés aurait augmenté de « 4 % en 2023, avec une hausse de 3,9 % de leur fortune », même si l’Italie, « où la fortune a augmenté de 8,5 % et la population de 8,4 % », et la France, « où la fortune et la population ont augmenté respectivement de 6,5 % et 6,4 % », surpassent largement ces taux de croissance mondiaux.
Amélioration de la gestion des prospects
Malgré la croissance mondiale des particuliers fortunés, de nombreuses solutions CRM génériques ne disposent pas de capacités solides en matière de gestion des prospects pour attirer et fidéliser de nouveaux clients financiers potentiels, ce qui peut rendre particulièrement difficile de faire une première impression positive auprès de ce groupe privilégié. Une technologie CLM sur mesure pour la gestion de patrimoine peut transformer le processus d’acquisition de clients, mais même aujourd’hui, nos experts rencontrent encore des professionnels de la gestion de patrimoine qui s’appuient uniquement sur un stylo et du papier.
Nous proposons des solutions CRM axées sur la gestion des prospects, qui relient les données des clients à leurs informations financières pour une expérience améliorée.
Les principales fonctionnalités de WDX1 et CLMi comprennent une fonction glisser-déposer qui permet aux conseillers de gérer leurs prospects et de voir tous les clients potentiels et leur stade d’avancement en un seul endroit. De plus, des tableaux de bord à 360 degrés prennent en charge un style de communication hyper-personnalisé ; des formulaires dynamiques réduisent le temps perdu en formalités administratives et en saisie de données au début du processus, et le suivi des interactions avec les clients permet de constituer un profil précis pour une intégration rapide et sans friction.
Services à valeur ajoutée
Il est évident que pour fidéliser les clients fortunés (éventuellement sur plusieurs générations), les conseillers doivent instaurer une relation de confiance et leur démontrer leur expertise en leur offrant un niveau de service qui non seulement répond à leurs besoins individuels et souvent sophistiqués, mais qui les anticipe également. L’objectif est d’offrir un service personnalisé et sur mesure, et la technologie CLM sur mesure peut grandement aider le conseiller en lui signalant le moment le plus opportun pour interagir avec un client, que ce soit en cas de volatilité du marché, d’un événement important dans la vie du client ou d’une nouvelle opportunité correspondant à ses préférences d’investissement.
Une approche holistique est essentielle, ce qui rend le rôle de l’IA et des technologies intelligentes particulièrement crucial pour réduire le coût du service, compte tenu de la complexité de la relation. Le rapport 2024 Wealth Report suggère que le rôle du conseiller prend de plus en plus d’importance à la suite de l’éclatement de certaines bulles spéculatives, telles que celles des cryptomonnaies. Il est intéressant de noter que parmi les 3 119 particuliers fortunés interrogés, 79 % ont confirmé qu’ils se tourneraient vers leur conseiller pour les aider à se protéger de leurs propres biais (et émotions) lorsqu’ils prennent des décisions d’investissement, par exemple. Ces éléments démontrent l’importance de pouvoir obtenir des informations plus approfondies grâce à des données sur le mode de vie et les attitudes afin de répondre pleinement aux attentes des particuliers fortunés.
Œuvrer pour un avenir plus durable
En résumé, dans le contexte actuel, il sera important pour de nombreuses banques privées qui recherchent une rentabilité et une croissance durables de se recentrer sur leur cœur de métier, à savoir la gestion des finances des clients fortunés. Une segmentation efficace de la clientèle sera essentielle. Ce n’est qu’en acquérant une connaissance approfondie, en adaptant précisément leurs services et en se concentrant sur leurs clients les plus rentables que les conseillers seront en mesure de répondre aux besoins et aux attentes de ce marché très agile et exigeant.
En intégrant des solutions sur mesure éprouvées, les banques peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle, renforcer et pérenniser leurs relations avec leurs clients et aider leurs équipes internes à travailler de manière plus ciblée.
Wealth Dynamix aide les banques privées et les sociétés de gestion de fortune à gagner en efficacité et en stratégie grâce à des informations basées sur des données. Nos solutions accompagnent l’ensemble du cycle de vie des clients afin d’accroître la productivité et la rentabilité, d’améliorer la satisfaction des clients et de garantir la conformité.
