À quoi ressemble une « bonne » expérience ?
Une expérience d’onboarding positive instaure la confiance et élimine les frictions : les clients savent clairement ce qui est attendu d’eux et où ils en sont ; le personnel ne demande et n’enregistre les informations qu’une seule fois ; et le processus se déroule sans heurts à travers tous les services et toutes les étapes. Elle se caractérise également par le fait de ne pas offrir ce parcours fluide à un seul client, mais de le proposer de manière cohérente à chaque client.
Un facteur clé de différenciation pour les relations avec les clients fortunés et la gestion de patrimoine est que celles-ci, contrairement à la plupart des services financiers actuels, sont centrées sur le rôle des chargés de clientèle. Le parcours d’un client est donc influencé à la fois par l’expérience utilisateur offerte par les outils numériques et par l’expérience humaine offerte par le personnel.
Chez Wealth Dynamix, on nous demande souvent quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) de l’expérience d’intégration. Plusieurs indicateurs clés méritent une attention particulière :
- Taux de réussite à 100 % dès la première tentative pour les clients : Assurez-vous que vos clients ne soient jamais sollicités deux fois pour les mêmes données ou documents grâce à des formulaires intelligents et à une logique de gestion des documents optimisée
- Taux de réussite de 100 % dès la première tentative pour la conformité et les opérations : Réduisez au minimum le nombre de fois où les services de conformité ou d’opérations doivent revenir vers le front office en raison d’informations manquantes et/ou incohérentes.
- 0 % de données à ressaisir : éliminez les efforts redondants tant au niveau du personnel interne que des clients, et améliorez la cohérence des données.
- Durée inférieure à 1 jour : intégrez les clients à risque faible et standard en moins d’une journée, le cas échéant, afin de garantir que vos processus se déroulent de la manière la plus fluide possible.
- Réclamations clients minimales et retours positifs : les entreprises peuvent mesurer la satisfaction client de plusieurs façons, mais l’objectif doit toujours être d’offrir un processus fluide.
- Aucun problème de conformité : éliminez le risque de devoir résilier le contrat d’un client ou de réévaluer son niveau de risque après son intégration.
Quand commence et quand se termine l’onboarding?
Lorsque nous travaillons avec des entreprises, nous constatons souvent que la conception de l’onboarding varie. Pour certaines entreprises, il commence dès la première prise de contact ; pour d’autres, il s’agit du processus qui suit la signature des formulaires d’ouverture de compte. La fin du parcours peut être considérée comme l’attribution d’un numéro de compte ; pour d’autres, c’est la finalisation et l’investissement de tous les virements du client.
Chez Wealth Dynamix, nous considérons l’onboarding dans son sens le plus large possible, depuis la première prise de contact jusqu’à l’investissement réussi du client et à l’engagement proactif continu avec son gestionnaire de relations. Notre raisonnement est simple : pour atteindre ces résultats et ces indicateurs clés de performance, il faut considérer et gérer l’expérience client dans son ensemble, tout en garantissant un parcours unique et clair pour les données du client.
L’importance des données
La collecte des informations sur les clients commence bien avant que ceux-ci n’acceptent officiellement de signer. Elle débute dès la première recommandation et s’enrichit au fil des nombreuses interactions, réunions et propositions qui s’ensuivent. Ces informations sont ensuite intégrées au processus de vérification d’identité (KYC), à la documentation contractuelle, aux lettres de bienvenue et bien plus encore.
Chez Wealth Dynamix, nous nous appuyons sur un principe clé : « saisir une fois, utiliser plusieurs fois », afin de garantir que le personnel n’ait jamais à ressaisir des informations tout au long du parcours. Pour y parvenir, il faut une gestion sophistiquée des données, des intégrations standardisées, des portails clients et employés, ainsi que des moteurs de règles dynamiques.
Ensemble, ces éléments permettent de garantir que :
- La quantité et le type d’informations à saisir dépendent de vos règles et du cas spécifique du client – tels que son rôle, ses produits, ses juridictions et son statut professionnel.
- Les informations sont validées et comparées pour garantir leur cohérence lors de leur saisie.
- Les détails sont réutilisés lorsque des personnes ou des entreprises jouent plusieurs rôles.
- Des flux d’approbation clairs garantissent que les informations client sont vérifiées et revues.
- Les moteurs de règles s’exécutent automatiquement sur les informations saisies, éliminant ainsi les feuilles de calcul et les calculs séparés.
- Les outils standard de lutte contre le blanchiment d’argent (AML) et de gestion des risques sont pré-intégrés, ce qui élimine également les étapes de ressaisie.
- Les documents sont générés et envoyés automatiquement pour signature, en toute transparence.
- Les scénarios complexes, tels que les trusts à plusieurs niveaux ou les clients enregistrés sur plusieurs comptes, sont entièrement pris en charge sans qu’il soit nécessaire de ressaisir les données.
L’IA et la fin des formulaires
Le développement de l’intelligence artificielle (IA), et en particulier des modèles de langage à grande échelle (LLM), offre de nouvelles opportunités non seulement pour améliorer l’intégration des clients, mais aussi pour la révolutionner. Chez Wealth Dynamix, nous y voyons une évolution vers un onboarding fluide et sans formulaires, où les clients n’ont plus besoin de parcourir et de remplir de longs documents. Au lieu de cela, l’IA extrait et complète intelligemment les informations clés du client, valide leur cohérence et n’intervient auprès des utilisateurs que lorsque de l’aide ou des éclaircissements sont nécessaires.
Au cœur de ce système se trouvent nos agents d’extraction KYC, conçus pour identifier, valider et télécharger les informations KYC à partir de n’importe quelle source non structurée – y compris les notes du personnel, les transcriptions d’appels, les emails et les documents soumis. En exploitant les informations riches capturées dès le début du parcours client, ces outils préremplissent les données d’intégration clés, tandis que les portails numériques destinés au personnel et aux clients garantissent une véritable approche « human-in-the-loop » permettant la vérification et le complétement de tout détail manquant, qui sont ensuite audités et évalués à l’aide d’approches claires et structurées. Ce besoin de certitude et de structure est essentiel, car les régulateurs exigent une justification claire et vérifiable pour l’approbation des clients, et non pas simplement une réponse générée par ChatGPT.
Plus loin dans leprocessus, les agents de cohérence KYC soutiennent les équipes de conformité en identifiant la source d’origine des informations clés –telles que l’origine du patrimoine – et en mettant en évidence les incohérences entre les données structurées, les interactions avec les clients et les documents justificatifs.
L’utilisation efficace de ces outils repose sur un cadre solide de données et de processus – garantissant que, même lorsque les agents interviennent pendant l’onboarding , toutes les informations sont saisies, vérifiées et évaluées de manière contrôlée et structurée. Ce niveau de certitude est essentiel : les régulateurs exigent une justification claire et vérifiable pour l’approbation d’un client, et non des explications opaques ou invérifiables générées par l’IA.
«Un onboarding efficace ne consiste pas à corriger des étapes individuelles de manière isolée, mais à gérer l’ensemble du parcours client de bout en bout » – Robert Roome, directeur de la stratégie, Wealth Dynamix
En conclusion, un onboarding efficace ne consiste pas à corriger des étapes individuelles de manière isolée, mais à gérer l’ensemble du parcours client de bout en bout. Pour les banques privées et les gestionnaires de fortune, il est essentiel d’adopter une vision holistique du cycle de vie du client afin de supprimer les frictions, d’éliminer la ressaisie des données et d’offrir une expérience cohérente et de haute qualité tant aux clients qu’aux équipes chargées de la relation client. Les données sont au cœur de cette approche. Lorsqu’elles sont saisies une seule fois, gérées correctement et réutilisées tout au long du cycle de vie, elles permettent un onboarding plus rapide, des contrôles plus rigoureux et une plus grande confiance opérationnelle.
En combinant une utilisation responsable de l’IA et une supervision humaine claire, les entreprises peuvent simplifier l’intégration sans compromettre la sécurité réglementaire. En fin de compte, les entreprises qui réussiront seront celles qui considèrent l’intégration comme une partie intégrante de la relation client au sens large, créant ainsi une base évolutive et conforme pour une croissance à long terme.
