La digitalisation est devenue omniprésente, voire incontournable ! De nombreux gestionnaires de fortune s’efforcent désormais de s’adapter à cet environnement en mutation afin de rester compétitifs et de fidéliser leurs clients.
Outre la croissance générale de la demande en matière d’autonomisation numérique à travers le monde, le secteur de la gestion de fortune est particulièrement touché par la digitalisation, car une part importante du patrimoine est transférée à la deuxième génération, composée de millennials et de membres de la génération Z, plus jeunes et natifs du numérique. Selon McKinsey, l’adoption du numérique a fait un « bond en avant» après la pandémie.
L’un des changements qui reflète clairement cette tendance dans le secteur de la gestion de patrimoine est la popularité croissante d’un modèle de services hybrides qui intègre des outils numériques pour favoriser les interactions.
Le modèle hybride de gestion de patrimoine combine le meilleur de la digitalisation et du conseil financier humain. Il offre aux clients des services de gestion de patrimoine une autonomie numérique en leur fournissant des services de communication omnicanaux leur permettant de contacter leurs banquiers pour obtenir des conseils, et leur permet même de soumettre des demandes, des formulaires, des justificatifs et même des instructions transactionnelles via une plateforme entièrement numérique accessible du bout des doigts. Les clients des services de gestion de patrimoine bénéficient ainsi d’un confort accru et peuvent accéder à leur portefeuille et consulter des mises à jour en temps réel sur leur plateforme numérique, à tout moment et en tout lieu.
« Il ne fait aucun doute que le modèle hybride constitue une avancée vers la satisfaction de la demande d’autonomisation numérique des clients en matière de gestion de patrimoine. Parallèlement, les entreprises pourraient même bénéficier d’une plus grande efficacité dans leurs processus opérationnels et de première ligne, car le modèle hybride favorise l’évolutivité de l’activité. »
Cependant, alors que les gestionnaires de fortune s’efforcent de proposer sans cesse de nouvelles innovations pour répondre à l’évolution des demandes de leurs clients, ils sont également confrontés à un environnement réglementaire de plus en plus strict. Les exigences en matière de conformité sont devenues plus lourdes et les contrôles réglementaires plus stricts. Il est donc extrêmement important pour les gestionnaires de fortune de trouver le juste équilibre entre le respect de la conformité et la nécessité de répondre aux demandes numériques de leurs clients, afin d’éviter tout impact négatif sur la réputation de leur entreprise ou le risque de lourdes amendes réglementaires.
Comment garantir la conformité dans un modèle hybride de gestion de patrimoine
Il existe de nombreuses façons pour une entreprise de gestion de patrimoine de garantir la conformité de son modèle hybride en matière de fonctionnalités numériques. Dans cet article, nous nous concentrerons sur trois caractéristiques qui doivent être intégrées à la solution hybride afin de garantir une meilleure conformité aux exigences réglementaires.
1. Registres vérifiables et interactions suivies
La première étape pour garantir et démontrer la conformité d’une fonctionnalité de communication omnicanale consiste à s’assurer que toutes les interactions au sein de la solution numérique peuvent être enregistrées, suivies et vérifiées. Cela inclut les conversations que les clients peuvent avoir avec leurs banquiers privés sur la plateforme de communication omnicanale, ou les sélections et instructions soumises par le client sur la plateforme. En particulier lorsqu’il s’agit de mettre à jour les informations du profil du client, telles que les informations KYC ou les sélections de profil de risque, l’heure de la saisie et des modifications doit être enregistrée à des fins d’audit ultérieur. Il s’agit là de la première étape fondamentale et indispensable pour démontrer la conformité et être en mesure de fournir les informations aux régulateurs en cas de besoin.
2. Connexion aux données clients en temps réel tout au long du cycle de vie du client
Si le cœur d’un modèle hybride est intrinsèquement axé sur l’expérience client, le résultat à long terme d’une telle évolution aura finalement un impact significatif sur le rôle du gestionnaire de relations. Le numérique permettant d’automatiser les transactions simples d’un simple clic, les gestionnaires de relations passeront du rôle de facilitateurs de transactions à celui de conseillers de confiance. Ainsi, si nous cherchons à autonomiser numériquement nos clients grâce au modèle hybride, il est tout aussi important de doter vos gestionnaires de relations des outils numériques leur permettant d’effectuer leur travail de manière conforme et efficace.
Pour ce faire, la solution hybride peut être intégrée à une vue à 360° du client, qui permet au chargé de clientèle d’accéder à toutes les données nécessaires en un clin d’œil. Cela inclut l’adéquation du client, les informations AML et KYC, les niveaux de risque et même des informations dynamiques telles que la localisation actuelle. Le chargé de clientèle peut ainsi consulter les dernières informations du client et lui fournir des conseils adaptés, pertinents et conformes à la réglementation lorsque cela est nécessaire. Les informations doivent également être cohérentes entre ce que voient les utilisateurs et ce que voit le client. Dans l’idéal, toutes les informations devraient provenir d’une source unique, qui ne nécessite qu’une seule saisie et qui peut être réutilisée de manière cohérente dans toute la solution et pour tous les utilisateurs.
3. Contrôles systémiques de qualité avec des workflows numériques de bout en bout
Une expérience hybride idéale permet au client de lancer plusieurs processus (transactions, mise à jour de coordonnées, transfert de fonds, etc.) à partir de la solution numérique. Cela diffère du modèle bancaire traditionnel, dans lequel le client doit informer le chargé de clientèle, qui déclenche alors le processus. Il est essentiel de veiller à ce que, même avec ce changement de point d’entrée, le reste du processus reste conforme et soumis à des contrôles suffisants.
Par exemple, lorsque le client soumet une instruction d’investissement dans un produit à haut risque qui dépasse son niveau de risque, la solution doit être capable d’effectuer les vérifications préalables nécessaires pour rejeter la transaction et envoyer une notification au client indiquant la raison du rejet.
L’intégration d’un portail client à une solution de gestion du cycle de vie des clients, telle que Wealth Dynamix, peut intégrer efficacement les nuances de vos politiques internes et votre interprétation des réglementations dans vos processus et workflows. Les vérifications préalables des flux de travail simples, tels que le financement des comptes, peuvent être automatisées, tandis que les cas plus complexes doivent être automatiquement signalés et portés à l’attention de la partie concernée (par exemple, le service de conformité ou le gestionnaire).
Il est temps pour les entreprises de gestion de patrimoine d’adopter de nouvelles technologies qui leur offrent les mêmes performances qu’à leurs clients. Pour garantir davantage la conformité d’un modèle hybride qui répond aux exigences des clients, il est préférable de l’intégrer à une solution de gestion du cycle de vie des clients de bout en bout qui fournit des historiques vérifiables, une vue complète à 360° des clients et des workflows entièrement numérisés qui intègrent l’interprétation des réglementations par l’entreprise et reflètent les meilleures pratiques en matière de politiques internes.
Dans un contexte où « 89 % des investisseurs déclarent que leur canal préféré sera les applications mobiles d’ici deux ans » et où 34 % des investisseurs déclarent qu’ils sont susceptibles de transférer 20 % ou plus de leurs actifs au cours de la même période simplement pour bénéficier d’une « meilleure expérience numérique », les entreprises ne peuvent se permettre de perdre de vue l’importance de la numérisation pour leur viabilité à long terme.
