Un service client de haute qualité pour les clients fortunés et très fortunés est essentiel et doit s’appuyer sur une technologie robuste et riche en fonctionnalités. Cependant, de nombreuses banques privées et gestionnaires de fortune estiment que la meilleure approche consiste à développer et à gérer des solutions en interne, car ils pensent que l’expertise réside uniquement au sein de leur entreprise. Mais cette confiance est souvent mal fondée et peut facilement entraîner une perte de terrain face à la concurrence. Nous analysons ici plus en détail les défis et les dangers potentiels.
Comprendre le défi
Il existe de nombreuses solutions de gestion du cycle de vie des clients (CLM) sur le marché, mais une comparaison approfondie permet rapidement de séparer le bon grain de l’ivraie. Si les gestionnaires de fortune sont souvent tentés de développer en interne des plateformes CLM ou CRM dans l’espoir de déployer des solutions plus personnalisées à moindre coût, cette approche peut s’avérer longue, fastidieuse et, en fin de compte, vaine.
Pourquoi ? Parce qu’il existe déjà des solutions éprouvées spécialement conçues pour la gestion de patrimoine et que, dans ce secteur, les transformations radicales découlent de l’application efficace d’un système aligné sur vos objectifs commerciaux, et non de la technologie elle-même. C’est là que votre entreprise doit concentrer son énergie et son expertise : dans l’intégration de l’ADN et de l’éthique de votre entreprise dans le système. Le développer à partir de zéro risque de passer à côté d’une multitude de bonnes pratiques et d’enseignements tirés de mises en œuvre à plus grande échelle.
Se différencier par le service
Une application ou un portail client sophistiqué peut être un atout formidable, mais la technologie seule ne suffit pas à faire la différence dans le domaine de la gestion de patrimoine, compte tenu de sa nature intrinsèquement humaine. De nombreux éléments montrent que « les particuliers fortunés continuent d’apprécier les relations humaines » et que ce sont les compétences du gestionnaire de patrimoine, sa capacité à agir rapidement et de manière appropriée pour offrir une expérience client hors pair, qui permettront à votre entreprise de se démarquer. La technologie n’est qu’un catalyseur qui permet d’atteindre un nouveau niveau de service personnalisé. L’optimisation du parcours client et des pratiques de travail internes dépend autant d’une stratégie bien définie et d’équipes efficaces que de la technologie qui les soutient.
Les entreprises qui utilisent avec succès les plateformes CLM pour gérer le parcours client, augmenter leur productivité et réduire leurs coûts tout au long du cycle de vie du client se démarqueront de la concurrence.
Dans le monde actuel, la qualité du service est un critère essentiel dans le choix d’un gestionnaire de fortune, « 74 % des clients HNW ou UHNW étant prêts à payer plus pour un meilleur service ». Les entreprises ont aujourd’hui une occasion unique de se démarquer de leurs concurrents, mais la mise en place d’une nouvelle plateforme en interne pourrait leur faire perdre cette opportunité.
Les dangers de rejeter les solutions prêtes à l’emploi
De nombreux petits gestionnaires de patrimoine et d’actifs qui rejettent les plateformes prêtes à l’emploi, mais qui n’ont pas les moyens de se lancer dans une solution sur mesure, restent attachés aux tableurs et aux processus manuels, qui sont inefficaces et présentent un risque de non-conformité.
Pourtant, pour ceux qui ont le budget nécessaire pour se lancer dans une solution sur mesure, le chemin à parcourir est complexe. Les délais inhérents, le manque de compétences, les risques, les coûts d’opportunité et la disponibilité des solutions sur le marché aujourd’hui rendent difficile la justification d’une solution interne, surtout compte tenu de la rapidité des changements réglementaires et du marché dans notre secteur, et de la vitesse à laquelle les fournisseurs spécialisés font évoluer leurs solutions.
De plus, un fournisseur CLM expérimenté saura déjà comment traiter les problèmes liés à l’héritage, à l’intégration et à l’intégrité des données, et sera constamment à l’affût des menaces futures en matière de conformité, d’efficacité ou de service. Trouver la bonne combinaison d’éléments nécessaires à la réussite, notamment en matière d’activité, de technologie et de gestion du changement, implique de trouver le bon partenaire, doté d’une expertise et d’une expérience de mise en œuvre éprouvées.
Le risque de croire au mythe
Ceux qui pensent que la différenciation en matière de CLM réside uniquement dans la technologie elle-même ont tendance à privilégier les développements en interne, mais ceux-ci manquent souvent de fonctionnalités et de résilience. Les fournisseurs spécialisés ont investi dans le développement de plateformes CLM intégrant les meilleures pratiques, sur la base de consultations avec de nombreux gestionnaires de fortune. Outre le risque en termes de temps et de budget, les solutions internes sont limitées par l’étendue du savoir-faire et des compétences techniques de l’entreprise, ce qui se traduit souvent par des solutions lourdes, peu innovantes, peu évolutives et mal entretenues. Généralement développées par une petite équipe, les solutions internes sont facilement exposées à une perte d’expertise lorsque les développeurs quittent l’entreprise. Et avec la révolution technologique en cours, il existe une pénurie de talents qualifiés sur le marché, ce qui oblige de nombreux employeurs à « lutter pour trouver suffisamment de talents pour répondre à leurs besoins ».
Les avantages d’un partenariat avec un spécialiste CLM
Les gestionnaires de fortune qui s’associent à des fournisseurs expérimentés de plateformes CLM pour la gestion de fortune afin de fournir la technologie qui sous-tend le processus CLM de bout en bout bénéficient du meilleur des deux mondes : une solution éprouvée et configurable en fonction de leurs besoins et de leur infrastructure. Pour obtenir des résultats optimaux, les services informatiques doivent s’attacher à garantir le déploiement efficace de la technologie, à travailler à l’automatisation innovante des processus et à trouver des moyens de tirer le meilleur parti de votre atout le plus précieux : vos données.
« Plutôt que de chercher à développer et à acquérir des solutions propriétaires ou d’autres actifs, il est essentiel de mettre en place des partenariats efficaces pour créer de la valeur. Les FinTech doivent être considérées comme une opportunité de pénétrer de nouveaux marchés et moins comme une menace. »
De plus, les fournisseurs experts en CLM sont à la pointe de l’innovation et mettent en œuvre un programme d’amélioration continue. Des analystes, des développeurs et des concepteurs UX travaillent en équipes spécialisées dans l’ingénierie et la refonte des processus, l’expérience client et la convivialité, tout en recherchant en permanence des partenaires afin de fournir les meilleures solutions possibles.
De plus, l’utilisation des commentaires des clients permet de se concentrer sur les domaines à améliorer et ces équipes peuvent se mettre au travail sans contraintes internes qui limitent leur réflexion. Dotés également d’une grande perspicacité grâce à la diversité de leurs clients, ils sont libres d’explorer toutes les possibilités.
Un exemple concret
Bien entendu, la validation des affirmations de tout spécialiste CLM est un élément essentiel du processus d’analyse de rentabilité. Les études de cas constituent un outil utile à cet égard.
Dans un exemple récent, la refonte des contrôles KYC pour plusieurs clients WDX1 a suscité la réaction suivante de la part d’un client : « C’est trop beau pour être vrai ». En réalité, ce qui semblait au premier abord réduire de moitié le temps nécessaire pour mener à bien le processus dans l’environnement de test s’est rapidement traduit par un gain de temps de 90 % pour le client une fois le processus mis en production. Nous estimons que cela permettra à un seul gestionnaire de fortune au sein de son entreprise d’économiser près de 16 semaines de travail administratif par an. Un temps qui pourra être mieux utilisé !
Si vous souhaitez en discuter plus en détail ou organiser une réunion avec l’un de nos experts en transformation numérique, n’hésitez pas à nous contacter.
